lunes 21 de agosto de 2017
¿Racional o emocional? Qué pesa más a la hora de medir la experiencia de marca

En una época en que la diferencia la marcan las compañías que tienen la capacidad para alcanzar las expectativas de su target y ofrecer una experiencia única, las palabras no son suficientes, hay que pasar a la acción.

Las marcas tienden a diseñar la experiencia de usuario a partir de un proceso racional, cuando en realidad, la mayor parte de las decisiones de compra son emocionales. Las emociones son responsables del 50% de la experiencia de marca y es el factor decisivo para una marca a la hora de sobresalir en el mercado.

Algunas compañías logran satisfacer los deseos de los consumidores, porque cuentan con estrategias bien diseñadas para sobrevivir en un medio tan competitivo y ante una audiencia cada vez menos permisiva ante los errores.

El llamado mapping, mapa del consumidor, ha ganado terreno en los últimos años y se ha convertido en un aliado perfecto para las marcas porque les permite conocer cada paso que da el consumidor desde que contacta con la marca hasta que toma su decisión de compra.

Este mapa del consumidor tiene en cuenta la parte racional de la experiencia, el tiempo de respuesta o la rapidez de los envíos y se ignoran las emociones, se está dejando al azar la mayor parte de la experiencia.

El customer journey es una estrategia muy útil y debe enfocarse desde una perspectiva emocional que comienza antes de que el consumidor entre en contacto con la marca. Un usuario que requiera un servicio mecánico porque su coche ha dejado de funcionar no se sentirá de la misma manera que alguien que solicite los servicios de un wedding planner porque está a punto de casarse.

La tarea es identificar todos esos momentos que se producen a lo largo de la relación que se establece entre marca y consumidor, sólo de esta manera se podrá crear una experiencia emocional que corresponda con los compromisos de la marca.

Combinar la parte racional y la emocional es la clave para conseguir lo que toda compañía anhela: fidelidad y retención.

 

Foto: www.marketingdirecto.com


Adaptado de: https://www.marketingdirecto.com/marketing-general/marketing/las-emociones-responsables-del-50-la-experiencia-marca


<< ver otras noticias